EVALUACION DE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS Y DE INFORMACION

De los estudios de usuarios a la evaluación de la calidad de los servicios
Lic. Jorge Octavio Ruiz Vaca
Dr. Filiberto Felipe Martínez Arellano
Resumen
La evaluación de todas y cada una de las actividades de la biblioteca es indispensable; sin embargo, en los servicios es donde la satisfacción de las necesidades de los usuarios toma un papel preponderante, por lo que su evaluación se torna una tarea de primer orden. Una de las formas de llevar a cabo la evaluación de los servicios han sido los estudios de usuarios; sin embargo, éstos no solamente deben ser la recopilación de meras opiniones, sino deben utilizarse métodos que permitan medir la calidad de los servicios, definida en términos de las expectativas del usuario y las percepciones sobre los servicios que recibe. El presente documento tiene como objetivo analizar diversas opciones que han sido utilizadas en la evaluación de los servicios bibliotecarios y de información, haciendo énfasis en el análisis de las discrepancias, el cual es utilizado en los instrumentos desarrollados para medir la calidad de los servicios como LIBQUAL.
Importancia de evaluación
Durante mucho tiempo, las bibliotecas operaron sin llevar a cabo un proceso de evaluación, se daba por hecho que sí en éstas no existía ningún tipo de queja, toda la biblioteca funcionaba satisfactoriamente. Sin embargo, con el paso del tiempo, la evaluación se fue convirtiendo en un elemento esencial para la buena gestión de cualquier biblioteca. De esta forma, la evaluación se convirtió en una herramienta de primer orden para mejorar las actividades y servicios de la biblioteca; sin embargo, el rango de las actividades y servicios de una biblioteca es muy extenso, por lo que surgió la necesidad de tener claro que se pretende evaluar; por ejemplo, se pueden evaluar las actividades de selección, adquisición y catalogación; asimismo, se pueden evaluar los servicios que se prestan como el de consulta o referencia, el de préstamo (interno,
http://www.uv.mx/usbi_ver/alci08/docs/C6_JO_Ruiz.pdf